Trabalho remoto permanente no teleatendimento garante mais qualidade de vida e produtividade
A TIM é a primeira operadora de telefonia, internet e televisão a “remotizar” suas operações e manter o call center próprio trabalhando de casa definitivamente. Desde 20 de março, quando foi decretado isolamento social devido à pandemia do Covid-19, a operadora adotou o regime de trabalho remoto e decidiu manter o modelo na área de atendimento ao cliente após avaliar todos os cenários, com foco na qualidade de vida, na garantia da saúde dos colaboradores e na melhor experiência para o consumidor. Assim, a medida contemplará cerca de 2 mil pessoas que trabalhavam presencialmente no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André (SP).
A decisão pela manutenção do home office veio acompanhada dos bons resultados obtidos nesse período: a nota da pesquisa de satisfação realizada após os atendimentos aumentou 37%. Também foi registrado um aumento de 8% da produtividade desde o início da remotização e a redução do índice de rotatividade de funcionários do call center: os pedidos de dispensa tiveram queda superior a um terço.
“Já havíamos desenhado o ambiente de trabalho mais digital e flexível para o call center antes da pandemia, com execução gradual. A COVID-19 acelerou esse processo, que foi completado sem perda de qualidade para o cliente. Descobrimos uma incrível coragem digital e que o serviço continuou sendo entregue com excelência mesmo com a mudança quase imediata para o home office. Continuamos a inovar e a oferecer totais condições e liberdade para que o nosso cliente tenha na TIM uma aliada para a sua vida e para que supere este momento com mais tranquilidade e confiança”, explica Paulo Henrique Campos, Diretor de Customer Service Operation da TIM Brasil.
Para a VP de Recursos Humanos da TIM, Maria Antonietta Russo, o home office marcou de forma permanente as relações profissionais. Gestão do tempo e senso de responsabilidade e colaboração passaram a ser ainda mais essenciais e, para a maior parte dos profissionais, ficou evidente que é possível aproveitar de maneira mais útil ou prazerosa os minutos (ou até mesmo horas) gastos no deslocamento entre casa e local de trabalho.
“O home office vai muito além da transformação das nossas casas em escritórios. Trata-se de um novo conceito de gestão de tempo, respeito e comunicação, em um ambiente fluido, onde a confiança, a autonomia e a responsabilidade se destacam ainda mais. O equilíbrio entre vida pessoal e profissional também ganha relevância, com o fim das horas perdidas em engarrafamentos, maior proximidade com a família e possibilidade de inserir outras atividades na rotina. Este novo modelo de trabalho é o início de um novo percurso, que oferece a oportunidade de outras evoluções no mundo corporativo após a pandemia”, explica a executiva.
Acordo coletivo e teletrabalho – Para estabelecer as bases desse novo modelo, a empresa firmou, no novo acordo coletivo, regras para o teletrabalho, como o direito de desconexão, intervalos de descanso e refeição do colaborador e o compromisso de realizar eventos periódicos para manter e reforçar a interação entre os colaboradores.
Além disso, a TIM forneceu todos os equipamentos e mobiliário necessários para que os operadores desempenhassem suas funções, com desktop, monitor, teclado, mouse, sistema de biometria, mesa, conjunto de fone e microfone, conexão à internet e também uma ajuda de custo mensal de R$80.
“Fomos pioneiros na regulamentação do teletrabalho no setor de telecomunicações com fortes regras a favor dos nossos colaboradores. Tudo feito ouvindo a todos e com negociação feita com as federações sindicais. Pensamos em toda a infraestrutura necessária para o trabalho à distância, sobretudo em relação ao call center, que representa a nossa grande interface com milhões de clientes”, destaca Maria Antonietta Russo.
Os benefícios também incluem o acréscimo de 100% sobre o valor da hora regular trabalhada nos dias 4 de julho de 2021 e 2022 em homenagem ao operador de call center, além de folgas remuneradas em 24 e 31 de dezembro para a maioria dos colaboradores.
Qualidade de vida – Sem a necessidade de deslocamentos e perda de horas no trajeto de casa para o trabalho, sobra mais tempo para atividades pessoais. Como consequência, a qualidade de vida melhorou, com aproveitamento do tempo livre. Operadora de call center, Joice Nascimento enfrentava a separação da família durante a semana. Moradora de Guarulhos, na Grande São Paulo, ela passava a semana em São Bernardo do Campo, no ABC Paulista, para trabalhar.
“Tenho um filho pequeno e morava durante a semana na casa da minha mãe, em São Bernardo, e só via meu esposo nos finais de semana. Então, não podíamos conviver a maior parte do tempo e eu não podia cuidar da minha casa. Graças ao teletrabalho, posso trabalhar em Guarulhos e conviver com meu marido, acompanhar o desenvolvimento do meu filho e me dedicar a atividades para o meu crescimento profissional. Fora a economia que tive nas viagens entre as duas cidades. Estou muito feliz e essa é a melhor coisa que poderia ter me acontecido”, conta ela.
No Rio, a supervisora de relacionamento Michele Silva, do Rio de Janeiro, não enfrentava o deslocamento entre cidades, mas perdia tempo nos engarrafamentos e no estresse do trânsito carioca. Mãe de gêmeos de um ano, ela pode agora dedicar mais tempo aos filhos.
“O teletrabalho se iniciou 13 dias após o meu retorno da licença maternidade dos gêmeos. O coração estava apertado e a mente se preparando para esse distanciamento. Este novo modelo de trabalho me proporcionou acompanhar cada nova etapa deles. Não perdi as primeiras brincadeiras, as primeiras palavras e nem os primeiros passos porque posso acompanhar tudo bem pertinho. Cada choro pude acalentar e dar o meu colo e cada gracinha pude fazer junto e arrancar sorrisos ‘banguelos’. E já se completa um ano que eles estão integralmente ao lado da mamãe”, festeja ela.
