O que as empresas têm obrigação de fazer
Passagem comprada, mala pronta e compromisso marcado no destino. Quando um voo é cancelado ou sofre atraso, os planos do passageiro podem mudar em poucas horas e, com eles, surgem dúvidas sobre despesas com alimentação, hospedagem, transporte e reservas que talvez não possam mais ser utilizadas.
A situação ganhou atenção no fim de semana do segundo turno das eleições, quando houve registros de voos cancelados no país. Em nota divulgada no domingo, 25 de outubro, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informou que, dos 3.797 voos programados para os dias 24 e 25, 35 haviam sido cancelados até as 13h daquele domingo.
O episódio levanta uma questão que pode surgir em qualquer viagem: quando um voo não acontece como previsto, quem assume os prejuízos do passageiro?
Segundo Hugo Reichenbach, sócio e diretor de operações da Real Seguro Viagem, se a companhia aérea cancela o voo, as alternativas oferecidas ao passageiro seguem as regras do transporte aéreo. Sendo assim, o passageiro deve procurar a empresa para conhecer as alternativas disponíveis, que podem incluir reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme as condições aplicáveis. A escolha entre as alternativas previstas cabe ao passageiro.
A assistência durante a espera também segue as regras da aviação civil. O atendimento pode incluir alimentação e, quando houver necessidade de pernoite, hospedagem e transporte, conforme o tempo de espera e as condições previstas na regulamentação.
Para solicitar o atendimento, Hugo recomenda guardar o cartão de embarque, a confirmação da reserva e as comunicações recebidas. Também é possível pedir à companhia uma declaração por escrito sobre o motivo do atraso ou cancelamento.
Já o seguro viagem pode prever cobertura para determinadas despesas ou situações, desde que elas estejam incluídas no contrato e atendam às condições da seguradora.
Segundo o especialista, o seguro viagem pode oferecer proteção para despesas causadas por atrasos, mas essa cobertura não está presente em todos os planos. Além disso, o prazo mínimo de atraso, os motivos aceitos, as despesas reembolsáveis e os limites variam conforme o contrato.
Em determinadas apólices, o passageiro pode solicitar o reembolso de gastos necessários com alimentação, hospedagem ou traslado que não tenham sido pagos pela companhia aérea. “Não basta o voo atrasar para que qualquer gasto seja automaticamente reembolsado. É preciso que a cobertura tenha sido contratada e que a ocorrência esteja entre as situações previstas na apólice. Por isso, vale conferir o prazo mínimo, os limites e as exclusões na hora da contratação”, orienta Hugo.
Em alguns planos, também pode existir cobertura específica para cancelamento do voo após um período mínimo de atraso. Nesse caso, a regra é diferente de um cancelamento comunicado antecipadamente pela companhia, e sua aplicação depende das condições da seguradora.
Cancelamento de viagem – Há outra situação: o voo continua programado, mas o próprio passageiro precisa desistir da viagem por um imprevisto. Para esses casos, alguns seguros oferecem uma cobertura adicional de cancelamento de viagem.
Conforme as condições contratadas, ela pode reembolsar despesas pagas antecipadamente que não sejam recuperadas junto aos fornecedores, como valores de passagens, hospedagens e determinados serviços turísticos. O reembolso fica limitado ao valor previsto no seguro e depende de um motivo coberto e comprovado.
São exemplos situações de doença grave ou acidente que impeçam o segurado de viajar, além desses incidentes envolvendo familiares previstos nas condições da apólice. Algumas modalidades podem incluir outros eventos, com regras e prazos próprios de contratação.
“Planejar uma viagem também é entender o que acontece se ela precisar ser cancelada. Antes de contratar, o viajante deve olhar não apenas para o valor da cobertura, mas para os motivos aceitos, os prazos e os documentos exigidos. É isso que vai mostrar se aquela proteção atende ao que ele precisa”, afirma o executivo.
Pedido de reembolso – Quando houver uma despesa potencialmente coberta, o passageiro deve entrar em contato com a seguradora ou com a central de assistência indicada no certificado e seguir as orientações para registrar a ocorrência.
Em coberturas que funcionam por reembolso, é importante guardar notas fiscais, recibos, comprovantes de pagamento, documentos da viagem e a comunicação da companhia aérea sobre o ocorrido. Também pode ser necessário demonstrar quais despesas não foram pagas ou reembolsadas pela companhia aérea.
O pedido será analisado de acordo com a cobertura contratada, o motivo do evento e o limite disponível.
Além do seguro, a Real oferece o RealResolve, serviço que, segundo a empresa, auxilia viajantes na análise de casos de voos cancelados, atrasados ou de negativa de embarque por excesso de reservas. “Depois de um imprevisto, o viajante precisa saber a quem recorrer e quais documentos reunir. Ter essas informações organizadas ajuda tanto na conversa com a companhia aérea quanto em um eventual pedido à seguradora”, conclui Hugo.
Mais informações: www.seguroviagem.srv.br.
